第十七期（总第141期）
岳阳市岳阳楼区人民政府督查室 2014年4月10日
关于2014年一季度“12345公众服务热线”办理工作的
督查通报
根据区政府领导的指示，区政府督查室就2014年一季度“12345公众服务热线”办理工作进行了专项督查。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
一季度，全区共受理12345公众服务热线工单1958件，已办结1907件，超期未办51件，按期办结率为97%。在工单办理过程中，大部分单位高度重视，细致调查，及时回复，解决了一批广大居民反映迫切的问题和矛盾纠纷，取得了良好的社会反响。
二、存在的问题
一是领导重视不够。部分单位对12345热线办理工作不够重视，工单回复滞后，超期未办件较多，时效性较差。超期未办的单位有13家，分别是：区交建局28件，楼办4件，五办3件，三办3件，区教育局3件，枫办2件，区城管局2件，梅溪乡1件，奇办1件，站办1件，王办1件，区民政局1件，区禁违办1件。
二是办理质量不高。个别单位在工单办理过程中避重就轻，针对性不强，“重回复、轻落实”，习惯以正在办理、正在核实、正在协调等方式进行回复。个别单位解决问题流于形式，存在敷衍塞责、应付了事、推诿扯皮等现象，群众满意度不高，重复投诉现象时有发生。
三、工作要求
一是加强认识。各单位要把12345热线办理工作列入重要议事日程，明确分管负责人，并安排专兼职工作人员具体负责工单的受理、派发、督促、协调、回复等工作。对确因客观原因造成办理困难的，要及时向区热线办反馈，并向当事人做好解释工作。
二是提升质量。各单位要努力提高办结速度，不拖沓、不延滞，避免出现超期未办的情况；提高办理质量，不答非所问，不避重就轻，避免重复投诉的发生，真正让群众感到满意。
三是强化督查。区热线办要进一步加大办理工作的督查力度，落实回访制度，对不及时办理的单位要加强督促，对工单回复迟缓、办理质量低下的单位要进行通报批评，确保我区办理工作形成长效机制。
四、加扣分情况
根据督查情况，在2014年度综合绩效考核中对以下单位实行加、扣分：郭镇乡、东办、区人社局各加2分，洛办、望办、区环卫局各加1分， 区交建局扣3分，楼办、五办、三办、区教育局、枫办、区城管局各扣2分，梅溪乡、奇办、站办、王办、区民政局、区禁违办各扣1分。
附件：2014年一季度“12345公众服务热线”办理情况统计表
附件
2014年一季度“12345公众服务热线”办理情况统计表
| 单 位
|
来电
件数
|
回复件数
|
超期未办
|
| 梅溪乡
|
63
|
62
|
023624
|
| 郭镇乡
|
69
|
69
|
0
|
| 枫 办
|
51
|
49
|
024018、023837
|
| 五 办
|
76
|
73
|
023192、023739、021062
|
| 望 办
|
39
|
39
|
0
|
| 洞 办
|
8
|
8
|
0
|
| 洛 办
|
45
|
45
|
0
|
| 吕 办
|
32
|
32
|
0
|
| 金 办
|
36
|
36
|
0
|
| 东 办
|
72
|
72
|
0
|
| 城 办
|
33
|
33
|
0
|
| 奇 办
|
76
|
75
|
023612
|
| 三 办
|
44
|
41
|
024061、023217、023090
|
| 站 办
|
31
|
30
|
023136
|
| 楼 办
|
36
|
32
|
023843、024140、024242、023841
|
| 王 办
|
40
|
39
|
023480
|
| 区民政局
|
72
|
71
|
022897
|
| 区移民局
|
1
|
1
|
0
|
| 区财政局
|
4
|
4
|
0
|
| 区交建局
|
431
|
403
|
024380、024073、023963、024055等
|
| 区卫生局
|
22
|
22
|
0
|
| 区审计局
|
3
|
3
|
0
|
| 区国税局
|
2
|
2
|
0
|
| 区教育局
|
62
|
59
|
023028、021922、022258
|
| 区环保分局
|
4
|
4
|
0
|
| 区工信局
|
2
|
2
|
0
|
| 区计生局
|
11
|
11
|
0
|
| 区国土资源分局
|
3
|
3
|
0
|
| 区工商分局
|
4
|
4
|
0
|
| 岳阳楼公安分局
|
5
|
5
|
0
|
| 区招商旅游局
|
2
|
2
|
0
|
| 区房产分局
|
11
|
11
|
0
|
| 区规划分局
|
2
|
2
|
0
|
| 区城管局
|
125
|
123
|
024132、023890
|
| 区文体新局
|
7
|
7
|
0
|
| 区商务局
|
3
|
3
|
0
|
| 区环卫局
|
50
|
50
|
0
|
| 区农林局
|
2
|
2
|
0
|
| 区禁违办
|
252
|
251
|
024301
|
| 区征收安置局
|
12
|
12
|
0
|
| 区人社局
|
66
|
66
|
0
|
| 区残联
|
1
|
1
|
0
|
| 区户籍办
|
7
|
7
|
0
|
| 区热线办
|
30
|
30
|
0
|
| 区食药局
|
3
|
3
|
0
|
| 区机关事务局
|
2
|
2
|
0
|
| 区民宗办
|
1
|
1
|
0
|
| 区委编办
|
2
|
2
|
0
|
| 洞庭新城岳阳楼区工作部
|
3
|
3
|
0
|
| 合 计
|
1958
|
1907
|
51
|